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Resolución de conflictos: de la posición al interés.

26706460355_60ed0c1b56_kAunque el tema del conflicto y la negociación es un tema complejo, me gustaría aportar mi granito de arena desde la perspectiva de la inteligencia emocional aplicada y mi experiencia.

Y es que en el devenir de cualquier organización, a menudo surgen puntos de conflicto entre compañeros, directivos y equipos, empresa y trabajador, cliente y proveedor.

Es normal entre personas y grupos que conviven y se relacionan habitualmente, lo raro sería lo contrario.

Lo que no es tan normal es encontrar personas con la suficiente inteligencia emocional como para ver la diferencia entre intereses y posiciones, lo cual facilitaría enormemente la resolución positiva del conflicto.

Es fácil que los intereses (necesidades u objetivos) de ambas partes sean comunes, o complementarios, pero que las posiciones (lo que piden o exigen) estén totalmente alejadas (al menos inicialmente).

Y es que el interés puede derivar de problemas, preocupaciones, miedos o necesidades que nos puede llevar a una posición que no contemple siquiera cuál es el interés o necesidad de la otra parte.

Si además hay intensidad emocional o abuso de posición dominante, el conflicto se puede agravar alejándose la posibilidad de acuerdo, o deteriorando la relación hasta su ruptura.

En este caso, cuando las posiciones son demasiado rígidas y se niegan a explorar los intereses, ambas partes terminan perdiendo.

Trataré de aclarar mejor la diferencia entre interés y posición con un ejemplo que viví cuando desempeñaba un rol comercial en consultoras de software.

En medio de un proyecto de implantación de un ERP, me encontré el siguiente conflicto.

Por un lado el gerente de la empresa cliente no quería pagar la fase terminada porque decía que el software no realizaba correctamente las funciones pactadas.

Por otro, el director de la empresa proveedora (para la que yo trabajaba) no quería seguir dando servicio si antes no cobraba dicha fase.

En una visita de seguimiento que hice al cliente para ver los avances, su gerente me dijo de forma vehemente “¡¡os voy a demandar, nos vemos en el juzgado!!”.

Llamé a mi director y le expliqué lo que me había dicho el cliente. Su respuesta fue tajante y llena de rabia también, ¡nos veremos en los tribunales!

Después de respirar hondo varias veces tratando de serenar mi intensidad emocional, traté de ver la situación en perspectiva.

Sospechaba que ambos teníamos los mismos intereses. Es decir, que el proyecto fuese un éxito.

Sin embargo, las posiciones estaban muy alejadas. Así que propuse al gerente volver en un par de días y tratar de llegar a un acuerdo, a lo que accedió (aunque con tono desagradable).

Hablé con el jefe de proyecto en mi empresa y me dijo que era cierto que había que mejorar alguna funcionalidad, aunque el principal problema era la falta de conocimiento del software por parte del usuario cliente, que debido a la presión del día a día terminaba echando la culpa al nuevo software.

Cuando volví al cliente, y delante de un café, le pregunté cual era su principal interés respecto al proyecto.

Me confirmó que quería que su equipo pudiese usar el ERP con eficacia (éxito), y le confesé que nuestro interés era el mismo.

Tras preguntar si me daba una última oportunidad para conseguir desbloquear la situación y que él nos pagase para poder seguir, me dijo que sí.

La solución pasó por dedicar una jornada a acompañar a los usuarios resolviendo sus dudas (formación práctica) y realizando algunas mejoras técnicas, consiguiendo aumentar la confianza del usuario principal (el enlace con el gerente).

Si ambos hubiésemos tratado de “atornillarnos” en nuestras posiciones iniciales, habríamos entrado en una espiral de ataque y defensa que nos hubiese llevado, efectivamente, a los tribunales. Entonces ambos habríamos perdido.

Sin embargo cuando tratamos de averiguar y comprender cuáles son los verdaderos intereses de la otra parte,  es más factible poder acercar posiciones y llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.

Un ejemplo sencillo que pongo en algunos talleres para entender esto es el conflicto que surge entre dos personas que discuten porque quieren una naranja (no hay más) y la quieren entera (posición), entrando en una feroz discusión por ver quién consigue quedarse la fruta.

Al final, tratando de llevarse la naranja por la fuerza, terminan por destrozar la fruta y perdiendo ambos.

Sin embargo si hubiesen explorado abiertamente la necesidad u objetivo de ambos (interés), se hubieran dado cuenta que uno la quería para hacer zumo y el otro para obtener ralladura de naranja para una tarta.

Tenían posiciones contrapuestas pero intereses complementarios y, por tanto, podían haber resuelto fácilmente el conflicto.

Pero claro, para ello es necesario que las partes (al menos una) tenga la suficiente inteligencia emocional como para gestionar el ego y flexibilizarlo en pro de la exploración y comunicación de intereses.

A partir de ahí es más fácil que la otra parte, al detectar la intención positiva del otro, también acabe flexibilizando su posición hasta solaparla con los verdaderos intereses o necesidades.

Si te interesa este tema y quieres profundizar te recomiendo el libro “Conflicto y negociación” (Pirámide, 2004), de la Dra. Lourdes Munduate, con la que tuve el privilegio de aprender en el Máster de Psicología Organizacional.

¿Y tú dónde te focalizas, en la posición o el interés?

Autor imagen: Viktor Hanacek

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