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HACER VENTAS O CLIENTES, ¿QUÉ ES MÁS RENTABLE?

dreamstime_10891170-baja1En esta época del año, con las fiestas navideñas se disparan las ofertas de todo tipo de productos dirigidos al usuario final. En especial, tecnología, comunicaciones y electrodomésticos.

Sin ir más lejos, la semana pasada una amable comercial de Vodafone captó mi atención y la de mi mujer, dentro de una tienda “Mediamarkt” cuando nos disponíamos a comprar un teléfono inalámbrico para casa.

Nos preguntó por la compañía que nos suministraba la telefonía fija y la conexión a internet, y al decirle que era ONO, nos hizo una oferta, a primera vista “irresistible”.

Nos duplicaba la velocidad de internet por un precio bastante más bajo que el actual si hacíamos la portabilidad a Vodafone de los teléfonos móviles que teníamos con otra compañía. Además, nos “regalaban” un terminal nuevo a cada uno, o podíamos elegir otro terminal pagando un suplemento.

Hasta ahí todo perfecto. Le preguntamos si los precios que nos daba eran para siempre o sólo temporales, y nos afirmó que eran para siempre. Fenomenal, nos dijimos. Y firmamos la solicitud para iniciar los trámites (omitiré los nombres de las personas que nos atendieron para proteger su identidad).

“Les avisaremos para que vengan a recoger los nuevos terminales y las tarjetas SIM del nuevo operador”, nos dijo muy amablemente la comercial que nos atendió.

En pocos días, recibimos un SMS avisándonos de que se iba a proceder a la portabilidad en tal fecha. Nosotros, ingenuamente, esperábamos que nos llamasen para ir a recoger los terminales y los SIM.

Como no recibíamos llamada alguna, decidimos llamar nosotros a Mediamarkt. Después de numerosos intentos para que nos contestase alguien, por fin lo hacen y pedimos que nos pasen con telefonía para preguntar por la comercial que nos atendió.

-Está reunida -nos contesta un compañero suyo -Queríamos hablar con ella porque estamos “nerviosos” por el tema de la portabilidad -contestamos nosotros.

-No se preocupe, déjeme un teléfono y le dejo nota para que le llame. -Gracias -contesté, confiando en que así lo haría.

Todavía estaríamos esperando a que nos llamase si no hubiésemos decidido ir nosotros el día anterior a la portabilidad, con la suposición de que deberían estar listos los terminales y los SIM.

Al llegar vimos a dos comerciales de Vodafone y preguntamos por la comercial que nos atendió la vez anterior,  -ya no trabaja en Vodafone, ahora trabaja para Mediamarkt -nos dice la que parecía la responsable, con tono un poco seco.

-Mira, venimos porque hemos recibido un mensaje donde se nos indica que hacéis la portabilidad de los móviles mañana y suponemos que nos tendréis que entregar los teléfonos y los SIM… -Le explicamos.

-¡Ah!, vosotros sois los que llamasteis el otro día, ¿verdad? -Os atendí yo -Nos dijo el otro comercial. -Pues no nos llamó tu compañera, a pesar de que nos dijiste que le dejabas nota -le contesté. -Es que se tuvo que ir -me dice con toda tranquilidad.

-Bueno, ¿están nuestros teléfonos? -le pregunto -Voy a mirar -me contesta uno de ellos, mientras se dirige a algún otro sitio de la tienda.

Después de pasar varios minutos de incertidumbre, durante los que había ido creciendo el malestar (no solo porque al día siguiente nos quedásemos sin línea, sino por la mala gestión), le vemos aparecer con los teléfonos y los SIM.

-Vamos a imprimir los contratos para que los firmen y ya está -Me dice la comercial que nos atendió.

-¿Me podéis confirmar los precios que me dio vuestra ex-compañera el otro día? -Les pregunto.

Tras decirles los precios, veo que se ponen a verificarlos en una hoja excel “terrorífica” (miles de celdas con terminales, tipos de contratación, pago y no se qué más datos) y me confirman todos los precios (líneas y terminales) menos uno, que es más del doble.

-Eso no es lo que nos dijo tu compañera -le comento -Pues se equivocaría. Mire, aquí lo pone -me contesta la comercial, señalando la pantalla del ordenador.

Buscando datos

-Claro, -pensé yo – mirando precios en una “súper-mega-terrorífica-hoja-excel” es fácil equivocarse; eso es que Vodafone (‘modo irónico on’), al comprar a ONO se gastó toda la pasta y no ha podido invertir en una base de datos decente con un user interface fácil de usar que evite, precisamente, este tipo de errores (‘modo irónico off’)

-Pues entonces no quiero el terminal -le dije -No puedo anular el terminal sin anular la línea, pero no se preocupe, tiene 7 días para devolverlo -me contestó la comercial, fríamente. -Perfecto, pues vendré a devolverlo (otro viaje de 40km entre ida y vuelta, pensé).

-Tiene que firmar todo por triplicado, líneas de voz y datos por separado. -Me dijo -Vaya, pensé, ellos no se fían de mí ya que tengo que firmar montones de hojas, pero cuando me hacen una oferta me la dicen verbalmente o la apuntan en un trozo de papel (sin ningún tipo de validez vinculante).

Mientras imprimían las hojas del contrato, mi mujer les transmitió lo mal que nos habían tratado como clientes (sin avisar para recoger terminales, sin devolver llamadas y con precios erróneos), a lo que la comercial trató de excusarse sin mirarnos a los ojos, en vez de “comprendernos”  y “empatizar”.

Así que nada, me armé de paciencia y firmé todo lo firmable, mientras me venían pensamientos contrafactuales (si no hubiese venido a por el teléfono inalámbrico, no tendría ahora esta insatisfacción) que me estaban generando sentimientos negativos (desasosiego, tristeza y enfado). Emociones paradójicas ante una compra, ¿no crees?.

Una vez todo firmado, y al insistir que teníamos prisa, el comercial toma los teléfonos y las hojas para pasar por caja de Mediamarkt, diciéndonos: -les acompaño hasta caja y así le explico a “la chica” que no tienen que pagar nada porque es una portabilidad -¡Genial!, pensé yo, buen gesto por su parte para aplacar nuestros nervios.

Sin embargo, en caja nos dicen que hay un código erróneo y no puede dar el “ok”. Nos cambió la cara a todos (a mí, a mi mujer y al comercial). -Me voy a decírselo a mi compañera y ahora vuelvo -dice el comercial, con cara muy seria.

Diez minutos después, viene la otra comercial y dice: “ya está arreglado” -deja las hojas y se va sin decir nada. Qué bien, ya nos vamos a poder ir -pensé.

Mi ilusión duró poco cuando la cajera vuelve a decir que hay otro dato que “no cuadra”. Llaman a telefonía y al momento viene otra vez la comercial con “cara de malas pulgas”.

Le dice a la cajera “se lo podéis pasar igual y luego te lo cambio yo, para que el cliente no tenga que esperar más”, a lo que le contesta la cajera que si no pasa por el control de caja no puede hacer nada

Mala coordinación

Percibimos claramente una mala coordinación y/o comunicación entre esos empleados de Vodafone y Medamarkt, algo que contribuyó a empeorar nuestra experiencia de compra.

Se volvió la comercial para dentro murmurando entre dientes, “lo arreglo en cuanto pueda”. Ni siquiera se dirigió a nosotros para disculparse o transmitir algún mensaje “empático”, lo cuál siguió empeorando nuestra experiencia.

Al rato volvió con los códigos correctos; se los dejó encima del mostrador a la cajera  y no dijo ni adiós (ni a la cajera ni a nosotros). Eso sí, la cajera nos regaló las bolsas a cambio de la espera (no arregló la experiencia pero agradecimos el detalle).

A los 3 días volví, y a pesar de que Vodafone permite devolver el terminal en 7 días hábiles, Mediamarkt me ha dicho que ellos no. Puse una reclamación y entonces dijeron que iban a ver qué podían hacer. Hoy me tienen que contestar (ya os contaré).

¿Ha hecho una venta el comercial, Vodafone y Mediamarkt? Sí, por supuesto. Hemos adquirido líneas y terminales.

¿Ha hecho un cliente Vodafone? NO (y Mediamarkt tampoco). En cuanto se acabe el contrato, nos marchamos corriendo (o antes). Y no solo van a perder las líneas móviles, sino también la telefonía fija + internet. Además, no volveremos a comprar telefonía en Mediamarkt (y nada, en bastante tiempo).

¿Es rentable esta venta? Esto lo tendrán que decir ellos. Yo creo que no, porque además voy a difundirlo por las redes sociales. Y eso es algo que las compañías y profesionales de cualquier tipo y sector, deberíamos tener en cuenta actualmente con exquisito cuidado. Ya no es como antes, que el cliente estaba “desempoderado” o “cautivo” ante un proveedor.

Arruinar la experiencia de compra es lo peor que puede hacer un comercial y/o una empresa.

¿Estaban “quemados” los comerciales porque la empresa les exige mucho y les da poco a cambio? ¿lo hacían lo mejor que sabían? ¿La empresa les entrena para que trabajen así? No lo sé, pero en cualquier caso, influyeron en que sientiésemos emociones desagradables con su comportamiento.

De nada sirve ya la venta, porque como dice Raimón Samsó, ya no es “dinero feliz” para ambos (cliente y proveedor). Con que sólo uno de ellos sienta emociones desagradables (no está satisfecho con la compra-venta), estaremos ante un juego de suma cero (una gana y el otro pierde). Y esto vale para cualquier ámbito en la vida.

No podemos controlar lo que sienten los demás, pero sí podemos generar el entorno, las condiciones, el comportamiento y la comunicación (verbal y no verbal) para facilitar, o dejar salir al menos, más emociones de valencia agradable que desagradable, y no al revés (esto ya nos sale solo).

Y no hablo de no cometer errores, porque no somos perfectos y todos nos equivocamos, pero sí de reparar el error o la equivocación lo antes posible, disculpándose lo primero y compensando al cliente después con un detalle (aunque sea un detalle “simple”).

Y es que como dice el gran Jordi Vila Porta, a ver si nos enteramos ya de una vez:

“Los negocios van de PERSONAS, no de productos ni de servicios.”

Y como las personas somos primero emocionales y después racionales, si no aprendemos a hacer que todas las personas de los diferentes stakeholders (colaboradores, clientes, proveedores, accionistas y directivos) se sientan “cómodos” con nosotros, no habrá excelencia en los resultados, ni sostenibilidad, ni expresión del talento, ni clientes de verdad (aunque haya dinero).

Si Vodafone entrenase a sus equipos no sólo a vender, sino a vender con Inteligencia Emocional, harían clientes además de ventas.

Os deseo a todos/as unas felices fiestas y un 2015 lleno de nuevas y valiosas oportunidades, con emoción y razón alineadas para mayor disfrute.

¡Nos vemos el próximo año!

Fuente imágenes: alfonsmvinuela.com; cursopublicidad.es; analiticawebs.es
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  1. 27 diciembre 2014 en 18:14

    ¡Qué lamentablemente familiar me resulta!

  2. Frasi
    12 enero 2015 en 22:49

    Sin duda es la técnica que están llevando a cabo las compañías de teléfonia móvil.Para ellas lo importante no es hacer clientes, es vender.
    Creo que según en que sector tengamos que aplicar la venta, esto estaría enfocado de una manera u otra.
    En el sector en que yo me encuentro, el eléctrico , lo importante es saber escuchar,estudiar la situación de cada cliente y medicarle para que en su día a día siga contando con nosotros por que es feliz en nuestra compañía, por que las personas que en ella estamos somos una gran familia y ellos forman parte de ella, con las limitaciones adecuadas que cada uno de los comerciales sabe dar a sus clientes.Pero siempre , siempre , con cariño, amabilidad, seguridad, verdad y compromiso. Empatizando en cada momento con el cliente, que es al fin y al cabo el motor que activa nuestra actividad.

    La alegría , la sonrisa, omitir palabras destructivas y alimentar a tus compañeros con gestos de cariño, son clave para que el entorno sea propicio para ver posibilidades de venta y donde otros se bloquean, la alegría, la buena actitud hace que inevitablemente sigas hacia adelante, por que es imposible ir en otra dirección que no sea la de seguir con el día a día.
    Saludos.

    • 13 enero 2015 en 8:47

      Muchas gracias por dejar tu comentario, Frasi. Totalmente de acuerdo con lo que expones. Una Pyme no se puede permitir “el lujo” de hacer ventas y no clientes, ya que estaría abocada al fracaso más pronto que tarde. Saludos.

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