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CÓMO FIDELIZAR EMPLEADOS DESPLAZADOS EN CLIENTES

Fidelizar empleadosEn algunas empresas es muy frecuente desplazar, a veces largos periodos de tiempo, a empleados o colaboradores para que trabajen en las propias instalaciones del cliente, bien porque el servicio lo requiere, o porque así se ha pactado.

Esta situación puede llegar a ser un problema tanto para el trabajador como para la empresa, ya que se puede ir perdiendo la relación y, por tanto, el contrato psicológico, los valores y la cultura (o no llegarse a adquirir), llegando a sustituirse éstos, en algunos casos, por los valores y la cultura de la empresa cliente.

En mi trayectoria laboral he tenido ocasión de vivir esta situación desde ambas perspectivas (he sido empleado y empresa) y, dependiendo de la estrategia en gestión de personas que tenga la empresa, los resultados pueden llegar a ser diametralmente opuestos.

He de decir que la situación puede resultar bastante compleja de gestionar, especialmente, si estamos hablando de trabajos de poca cualificación en los que típicamente la empresa cliente tiene “jefes capataces” acostumbrados a usar la agresividad como mecanismo de defensa y autoridad (este estilo suele esconder una baja autoestima, ignorancia y miedo, pero esto no es objeto de este post).

Si además de trabajo de baja cualificación, hablamos de una venta de un servicio tipo “body shopping” en la que básicamente prima el precio (“y si no te interesa tengo mil más en cola”), dejamos muy poco margen para una cultura de fidelización de personas.

Así que me voy a centrar en cómo fidelizar colaboradores desplazados pertenecientes a empresas de media y alta cualificación, como puede ser una consultora tecnológica cuyo core business NO sea el body shopping.

Como decía antes, dependiendo de si la empresa proveedora está orientada a las personas (o no) además de a los resultados, ocurrirán unas cosas u otras. No olvidemos que la clave está, una vez más, en las emociones y sentimientos, o experiencias subjetivas de las personas.

Empresas con baja orientación a personas

Cuando la empresa está centrada básicamente en la tarea y los resultados, el día a día se come el tiempo de jefes, supervisores y directivos, no quedando espacio para “preocuparse” por las personas. Parar a escuchar cómo están, qué piensan, cómo se sienten o qué necesidades necesitan satisfacer para poder dar el 100% de su talento todos los días, se relega a un segundo plano.

Comunicación deficienteEn este caso pueden pasar semanas sin que exista comunicación directa con los empleados desplazados. Quizá puede que se crucen algunos correos electrónicos entre empresa y trabajador con los reportes de horas realizadas o los avances en el proyecto de cara a la facturación.

Cuando la única comunicación son correos electrónicos y no existe comunicación cara a cara, inexorablemente el contrato psicológico, el sentimiento de identidad y el orgullo de pertenencia se irán deteriorando, llegando a romperse.

Si la empresa cliente tiene una alta orientación a personas, detectará esta situación rápidamente y, lo más probable será que, si nuestro empleado tiene un gran talento que nosotros no hemos sabido cuidar, lo haga esta empresa por nosotros.

Luego vendrán las sorpresas y los enfados, cuando nuestro empleado o colaborador nos diga que lo contrata la otra empresa.

Y da igual que tengamos una cláusula en el contrato formal que diga que la empresa cliente no podrá contratar a nuestro empleado, ya que el contrato psicológico estará roto y más temprano que tarde esta persona se terminará marchando.

Si la otra empresa también tiene una orientación baja a las personas, probablemente nuestro colaborador entre en un estado anímico anodino, que le llevará progresivamente a un posible burnout y, por tanto, a bajar el rendimiento de su trabajo (y a enfermar), ya que sabemos que las emociones y sentimientos de carácter desagradable atrapan nuestra atención y la focalizan en el “problema emocional”, dejando poco espacio para que brille el talento y la creatividad.

Si en este punto, el cliente se queja (que lo hará) y llamamos a nuestro colaborador para pegarle una bronca mayúscula (después de olvidarnos de él o ella durante semanas), terminaremos de confirmarle que nos importa un pimiento lo que le pueda estar pasando, generando mayor intensidad en esas emociones ya de por sí poco recomendables para un desempeño excelente.

En algunos casos puede que el directivo que tiene personas de su equipo desplazadas, sí que esté orientado a personas, pero no podrá ser consecuente con lo que diga si no está respaldado por la empresa.

De poco sirve un directivo orientado a personas si la empresa no lo está.

Empresas con alta orientación a personas

¿Qué hace una empresa con alta orientación a las personas? “Simplemente”, además de orientarse a los resultados y tareas, deja espacio para hablar telefónica y presencialmente con las personas que tiene desplazadas (y con las presenciales, claro está).

Orientación a personasEs decir, cada directivo o mando intermedio que tiene en su equipo personas desplazadas en las instalaciones del cliente, reserva un hueco en su círculo para llamar y/o quedar con ellas.

Dependiendo de la situación, dicha conversación puede tener lugar en horas de trabajo o fuera de ellas. Otra opción es quedar para comer con nuestros colaboradores (o cenar, si pernoctan fuera de casa).

Desplazándonos, periódica y sistemáticamente, al lugar donde trabaja nuestro equipo, conseguimos varias cosas “de un plumazo”:

  • Transmitir a nuestro equipo “tú me importas”, “a la empresa le importas”
  • Transmitir nuestra cultura y valores para que la tengan y mantengan presente
  • Transmitir al cliente externo que nos importa y somos sensibles a sus necesidades
  • Recibir feedback de primera mano sobre lo que está ocurriendo en el cliente
  • Detectar problemas y oportunidades de mejora del servicio, o comerciales

Todo esto generará, además, emociones y sentimientos de carácter agradable potenciadores de la energía positiva que permite dar lo mejor de uno mismo allá donde esté.

Ahora bien, toda esta información dada y recibida durante nuestra visita, debe ser gestionada de forma coherente a la vuelta a la oficina. De nada serviría olvidarnos de todo lo que hemos hablado. Estaríamos estropeando lo avanzado.

De esta forma, nos interesaremos telefónicamente y por correo electrónico sobre los problemas y oportunidades que se hubieran puesto sobre la mesa, dándoles el seguimiento y las acciones necesarias para una consecución positiva.

La periodicidad de nuestras visitas dependerá de las circunstancias del servicio. Si todo va bien, quizá con una llamada semanal y una visita mensual, será suficiente. En otros casos es posible que requiera llamadas diarias y visitas semanales.

Es cuestión de sentido común, vocación de servicio y orientación a personas y resultados.

¿Empezamos a fidelizar a nuestros empleados desplazados?

Fuente imágenes: reachofmaconcounty.org; beatrizcalvo.wordpress.com; fernandezvergara.cl
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  1. 13 noviembre 2014 en 22:16

    Muy buen artículo. Considero que aplica tanto para empresas con personal ubicado en otras empresas, como para aquellas con varias ubicaciones.

    • 14 noviembre 2014 en 8:46

      Gracias por tu comentario, Lubia. Como bien dices, es aplicable también en empresas con varios centros de trabajo, siempre que no exista equipo directivo en dicho centro, de forma que tenga que ser el directivo de la sede o de otra delegación el que se encargue del equipo de trabajo. Saludos.

  2. 17 noviembre 2014 en 9:08

    Creo que es un articulo fenomenal, el unico problema es cuando algun colaborador de la empresa se piensa que la empresa o el directivo que le visita tiene la obligacion de ir cuando él quiera, o se acostubre y al final la confianza se hace ley y es un derecho adquirido por los colaboradores. Es esceso de confianza y genera obligaciones a la empresa. ESCESO DE CONFIANZA no es fidelizar.

    • 17 noviembre 2014 en 13:09

      Muchas gracias por dejar tu comentario, José Luis.

      Sí, eso que comentas también ocurre, aunque se suele dar cuando no hay una comunicación clara por parte de la empresa respecto a qué tipo de visitas/reuniones se harán y cuándo se producirán. Éstas deben ser periódicas y sistemáticas, no aleatorias y demasiado distanciadas. Si comunicamos que habrá una visita semanal, quincenal o mensual, el motivo y el objeto, el colaborador no tiene por qué exigir la visita cuando él quiera. Normalmente, el exceso de confianza, como indicas se produce por una mala gestión del directivo, en el sentido de que quizá no comunica con la suficiente claridad y de manera asertiva la periodicidad de su visita así como el objetivo de la misma. No sé si me explico. Por supuesto, siempre puede haber algún colaborador que no quiera entender y desvirtúe este tipo de gestión por parte de la empresa, pero serán los menos.

      Saludos.

  3. Teresa Arranz
    29 diciembre 2014 en 10:03

    Hola Juan Pedro,

    Muchas gracias por este artículo, el tema de fidelización es algo que me interesa mucho, y creo que tu lectura me ha aportado cosas.

    Yo he vivido la situación que comentas con empleados de baja cualificación, que como tu dices es una situación diferente a la de meadia y alta.

    Algo que me planteo, es cómo haces esto cuando ese empleado esta a miles de kms. Evidentemente existen las videoconferencias, pero no sé exactamente cómo puede llevarse bien un “liderazgo a distancia”.

    Un abrazo

    • 29 diciembre 2014 en 13:24

      Hola, Teresa. Mucha gracias a ti, por dejar tu comentario en este artículo y blog. Si además he conseguido aportarte algo, más agradecido y contento todavía, si cabe, estoy.

      El caso que comentas de empleados a larga distancia, es un poco más complejo. Está la opción de videoconferencia que comentas y que recomiendo usar, pero debe haber un mando intermedio (o debería) junto a estos empleados desplazados que haga el trabajo de fidelización de manera presencial. Aun así, yo recomiendo al líder tener muy presente a esos empleados desplazados en otros países y mantener contacto semanal vía mail, teléfono y/o videoconferencia.

      Un abrazo y gracias otra vez por leerme.

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