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Jefe y Líder. Psicologías contrapuestas.

El jefeA mi modo de entender, la diferencia entre un jefe y un líder, es que el primero  suele ser “seguido” por imposición  jerárquica y el segundo es seguido voluntariamente. Curiosamente el segundo atrae más personas que el primero.

A lo largo de mi trayectoria profesional, he conocido muchos jefes y muy pocos líderes. Primero creí que tenía yo mala suerte, después descubrí que el 80% de los puestos directivos están ocupados por jefes y alrededor del 20% (o menos) de líderes. Con lo cual, es más fácil encontrar jefes que líderes; no es cuestión de suerte.

Si la inteligencia emocional y las relaciones interpersonales, en el ámbito de la psicología social, ha explicado que sentimos atracción por las personas amables, que regulan o canalizan sus emociones en tono positivo, constructivo,  sin agresividad y con respeto, ¿por qué los jefes se extrañan de que los empleados a su cargo no les siguen,  no les hacen caso y no obtienen los resultados que les imponen?.

En varias ocasiones he preguntado a algunos jefes (cuando no estaban de mal humor –cosa rara-) y la respuesta ha resultado ser bastante unánime: “hay que tratar con mano dura a la gente, porque son unos vagos, y si los tratas bien se te suben a la chepa y no trabajan”.

 Curiosamente, los jefes no saben que las personas vemos lo que proyectamos, es decir, que vemos en los demás nuestras propias debilidades, por lo que deberían hacer primero un trabajo de introspección.  Así, muchos jefes tratan con dureza a su empleados porque piensan que les quieren engañar,  y a base de repetir esa conducta, muchos empleados terminan engañándolos de verdad, y los jefes confirmando sus sospechas y reafirmando sus pensamientos. Es el llamado efecto Pigmalión o profecía de autocumplimiento.

¿Solución? Desde fuera es imposible, porque cuanto más se les diga a los jefes que deben cambiar, más se van a empecinar en que su verdad es la buena. Debe ser el propio individuo, el que en un acto de humildad, de reflexión, se de cuenta de que, para que los demás cambien, primero debe cambiar uno mismo. A raíz de ahí, puede iniciar un proceso de transformación personal, y experimentará lo que decía Marcel Proust: “Nada ha cambiado, solo yo he cambiado, por lo tanto todo ha cambiado”.

Mientras eso no ocurre, es imposible un cambio del clima laboral. Les propones que se formen, pero no quieren porque creen que no tienen nada que aprender (síntoma típico del ignorante), o que invertir en formación es para las grandes empresas (cuando no saben que las empresas se hacen grandes, en parte,  porque invierten  en formación –la adecuada a sus objetivos-).

En cambio, el líder sabe que no lo sabe todo, confía en las personas, les ayuda a crecer, y en definitiva, prepara el camino para que las personas de su organización se desarrollen personal y profesionalmente, y para que crezcan junto a la empresa. El líder se está formando constantemente porque sabe que  el comportamiento eficaz del pasado no es válido, tal cual, en el presente que cambia constantemente.

En mi opinión, la forma jerárquica de una organización eficaz y eficiente del siglo XXI, debería ser la de una pirámide invertida, donde arriba del todo (la base) estarían las personas que tratan directamente con los clientes (la razón de existir de una empresa),  más abajo estarían lo departamentos internos (que dan soporte a los primeros), y abajo del todo, estaría el director general o máximo dirigente,  allanando el camino y facilitando los medios para el buen hacer del resto del equipo. La organización del siglo XXI es la que está mirando hacia fuera, hacia el cliente; no hacia dentro (como en el pasado), no hacia el jefe (porque si le da la cara al jefe le está dando el culo al cliente ;p). Por lo tanto en la empresa moderna no hay espacio para el jefe obsoleto y arcaico de la empresa tradicional, que por cierto está en declive (aunque me temo que aún le quedan unos años para su extinción).

Y para no extenderme más, en la próxima entrada hablaré del jefe tóxico, cómo ponerse a salvo de él y por qué (ya que por desgracia todavía quedan muchos de ellos).

Hasta pronto!!

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  1. Mauricio Gavilanes
    13 diciembre 2009 en 0:31

    Admiro y respeto todo lo que se hace en investigacion para mejorar el clima laboral en las empresas.
    Considero que la base de todos los problemas, es que somos egoistas para compartir conocimientos y tenemos miedo de que algun momento alguien nos supere profesionalmente y nos desplace de nuestro cargo cuando somos jefes. Especialmente cuando las empresas son de origen piramidal
    En las organizaciones mas horizontales pocas son las que aplican el trabajo en equipo de verdad es decir que todos se ayuden a todos.
    Personalmente soy de las personas que nunca me ha gustado liderar. Prefiero someterme a mis jefes, pero mas obedeciendo a lo que dicen ciertos preceptos biblicos.
    Es que lo peor que te puede suceder es que como jefe de un departamento o empresa, los accionistas te digan que eres un mediocre e inepto.
    Admiro a quienes dirigen y lideran tomando decisiones acertadas, oportunas, en el tiempo indicado y con el menor costo posible, y sin generar disgustos a nadie.
    Si la ley de Paretto de calidad total sigue permaneciendo vigente, entonces este mundo siempre estuvo liderado por Jefes mas que por lideres.
    Por ejemplo como se puede admitir que a Barak Obama se le haya otorgado el premio nobel de la paz, cuando en Irak se siguen matando en forma inmisericorde por culpa de los propios gringos.
    ¡Que incomprensible!

  2. Mauricio Gavilanes
    14 mayo 2012 en 2:27
    Hola a todos Este documento lo escribi hace mas de 10 años cuando enseñaba administracion para la globalizacion. Saquen sus propias conclusiones LA GLOBALIZACIÓN Para hablar de cómo aparece este nuevo modelo mundial de economía de las naciones debemos efectuar un análisis histórico de las consecuencias que generaron su aparición. PRIMERA PARTE ANTECEDENTES DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL Y POST-GUERRA EN (EUROPA 1946) Se originaron concretamente en Gran Bretaña, en todas aquellas empresas cuyas prácticas en la producción industrial de armamento y demás insumos para proveer al ejército inglés y aliado durante y después de la guerra, les permitieron desarrollar manuales de procedimientos y sistemas de control de calidad traducidos a las normas de calidad con código BS5750, BS4163 etc, según las necesidades y parámetros que cumplía cada actividad, producto y sector de la industria bélica de ese tiempo. Se desarrollaron en la fabricación de tanques, aviones y armamento en general así como en su transportación, formas de almacenamiento etc. Finalizada la guerra estos sistemas de normas de control de calidad evolucionaron mas, extendiéndose a las empresas de los países miembros de la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte) organismo creado con el fin de equilibrar fuerzas y poder bélico contra el Pacto de Varsovia de índole comunista. Todas estas experiencias se fueron perfeccionando y desarrollando en la administración, producción, manejo y transportación de armamento nuclear durante la época de la denominada “guerra fría” entre USA y la ex URSS (Unión de republicas socialistas soviéticas) en las décadas de 1960 a 1988. Con este antecedente Gran Bretaña como país miembro de la OTAN llega a perfeccionar el sistema de Normas BS5750 al sistema ISO 9000 que certificaba que toda aquella industria que poseía esta norma era considerada como un patrón de calidad en sus procesos empresariales de trabajo, o al menos cumplía con parámetros de calidad total y excelencia en ciertos procesos. Consecutivamente este sistema de normas de calidad se amplió poco a poco a la manufactura y al resto de la Industria europea. Las Normas ISO desde el final de lo años ochenta constituyen un cuerpo legal de control de calidad, para las industrias por la Comunidad Económica Europea (CEE) y la Organización Mundial de Comercio (OMC) hasta la actualidad. Propende a controlar los procesos industriales de empresas pertenecientes a la OMC. ISO significa Internacional Standard Organization que es un entidad creada en EE.UU. con el fin de estandarizar, homologar, documentar y certificar a nivel mundial todo proceso empresarial de administración, diseño, producción, transportación, comercialización, almacenamiento, servicio postventa etc., altamente técnicos especialmente para las Industrias de los EE.UU. y los países de la CEE. Comunidad Económica Europea. Los sistemas de gestión de calidad ISO 9000 son inclusive aplicables a las pequeñas y medianas industrias, la banca, compañías de servicios, instituciones educativas, de servicios médicos, ambientalistas etc. Hoy en día se esta controlando, normando, y certificando procesos de trabajo de empresas que generan impactos ambientales con el fin de llegar a proteger totalmente el medio ambiente (fuente el texto la norma ISO 14001- 14002 de ediciones gestión 2000 (año 2000) con todas sus demás ramificaciones. Existe también otro sistema de normas para procesos de gestión de calidad para empresas dedicadas a la seguridad industrial. Atañen a capítulos como la: seguridad, vigilancia, medicina e higiene del trabajo, prevención de accidentes laborales (OSAS 18000, ISO 18000) etc., y están creándose otras para prevención de incendios, atentados terroristas, etc., especialmente desde que se produjo el atentado a las torres del World Trade Center el 11 de Septiembre del año 2001 en New York . Estos sistemas de gestión de calidad y consecuentemente las normas ISO se han instituido en Europa, Asia y EE.UU. mediante acuerdos de comercio exterior. Actualmente un gran número de empresas en Latinoamérica han conseguido tal certificación para poder competir con sus productos y servicios en un mundo globalizado. Constituyen una exigencia para toda empresa de cualquier región a nivel mundial que desee introducir, exportar o vender cualquier producto y/o servicio hacia y desde esos continentes mediante certificación otorgada (ISO 9000-9001 – 9002 – 14000 – 14001 –14002 hasta el año 2000 con todas sus demás ramificaciones etc.) Por lo general este sistema de normas son sujetas de revisión, corrección permanente, y se han modificado algunas en los últimos cinco años, en algunos casos se han suprimido otras. Los organismos que avalan, legitiman, auditan, otorgan y prohíben tal certificación son compañías especializadas en sistemas de auditoria de gestión empresarial de calidad total ISO como: Bureau Veritas, la SGS, Cotecna Inspection y otras que trabajan conjuntamente con la Organización Mundial del Comercio y la misma Comunidad Económica Europea (CEE) con sucursales establecidas en todo el mundo. Estas tres tienen sucursales en nuestro país. ANTECEDENTES TECNOLÓGICO-ECONÓMICOS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA GESTION DE LA EXCELENCIA INDUSTRIAL PARA QUE SE GENERE LA GLOBALIZACION Acontecieron con la filosofía de la calidad como modelo de gestión empresarial creada por el Dr. Edward Deming, estadounidense de nacimiento y creador de los 14 principios de la calidad total. Su filosofía de la calidad trató de instaurarla en la industria americana, sin lograr éxito en su propio país (década de los años 50 a 60). Posteriormente viaja al Japón y su modelo de gestión es escuchado, experimentado y aplicado por empresarios y trabajadores japoneses, logrando grandes éxitos en muchas áreas de la industria nipona. Se debe mencionar que antes de que Deming llegue al Japón (década de los años cincuenta y sesenta), los productos elaborados en el Asia en general tenían la popularidad de ser de mala calidad y de poca duración en el mundo, incluidos los japoneses. Con productos de origen chino todavía se mantiene este escenario aun en la actualidad, especialmente los provenientes del sector textil y manufacturero, situación que no acontece con productos japoneses y coreanos. En este tiempo la industria japonesa en lo que a parámetros de calidad se refiere, no poseía sistemas de control de la calidad. Con la experimentación e implementación del método Deming, las cosas comenzaron a cambiar radicalmente en la producción industrial y posteriormente el desarrollo tecnológico que alcanzaría el pueblo y la industria japonesa, en parte se debe a este modelo de gestión del trabajo. Tal filosofía de la calidad total como cultura de trabajo promueve la creación de los círculos de calidad en las empresas: “(equipos de trabajo de hasta 8 personas cuyo objetivo es mediante reuniones permanentes mejorar los procesos de trabajo con la aplicación de las herramientas de control estadístico de proceso). ¿Cómo? : Registrando estadísticas permanentes de los problemas comunes en los procesos de trabajo, identificando previamente las causas que los producen, lo que acarrea anomalías, desperdicio, costos altos, perdidas, reproceso, procesos laborales burocráticos etc. Aquí se emplean herramientas como los diagramas de flujo, diagramas causa y efecto, la ley de Paretto, histogramas de frecuencia, tormentas de ideas etc. Esta cultura propugna la eliminación de causas que generan problemas a través del mejoramiento continuo del trabajo, hasta llevarle a cualquier organización al cumplimiento de niveles de excelencia en la productividad ya sea en procesos laborales administrativos, productivos, de transporte, ventas, seguridad, almacenamiento etc. Incluye también efectuar controles de calidad a sistemas de tecnología caduca en algunos casos o en otros a tecnologías que contaminan el medio ambiente). Promueve la institucionalización del liderazgo empresarial en todos los niveles organizacionales, la capacitación permanente, el adiestramiento y readiestramiento de los trabajadores, jefes, y gerentes en todos los procesos laborales. Propende el valorar y llegar a considerarles como socios a los obreros (clientes internos) y sobre todo a los clientes externos (compradores y/o proveedores) etc. Además instituye el reemplazo de la supervisión estricta por el liderazgo holistico y democrático. Deming considera que los supervisores deben constituirse en líderes y no solo capataces de control de la gestión. Todas estas prácticas antes ya se habían experimentado e implementado en Gran Bretaña pero en otro estilo, en pocas industrias. Paralelamente en Japón aparece Kaoruru Ishikawa creador de los 7 principios de la calidad y que se constituye en otro de los gurúes de esta filosofía de trabajo, así como William Ouchi pionero de la Teoría “Z”, cuya esencia ideológica es la administración holística democrática, e integral del ser humano, en las organizaciones o empresas. Entre Otros tenemos a Matshushita, Akao, japoneses, a Peter Drucker estadounidense considerado como el padre de la administración occidental, a Philip Crosby el guru norteamericano de la calidad total entre otros etc. Lo antes descrito constituyó el patrón que impulso al desarrollo de la industria japonesa con relación a otros países como Corea, China Taiwán en los años sesenta, setenta en el continente asiático. Hay que anotar también que la mano de obra en estos países siempre fue más barata que la occidental, por lo que los productos elaborados en Asia siempre fueron más económicos y también por la mentalidad de los ciudadanos de estos pueblos obediente a formas de pensamiento ancestrales basadas en la disciplina interior espiritual y física del ser humano aplicable al quehacer diario. El nivel de desarrollo industrial de Japón como país, toma un repunte tal que comenzó a traspasar fronteras con sus productos, que inclusive en la década de los años setenta y ochenta comienza a exportar automóviles a EE.UU., haciéndole también fuerte competencia inclusive a la industria automotriz europea. Un antecedente claro, para que también se origine esta situación es la fabricación de los relojes manuales suizos como el Omega y Bulova que fueron desplazados del mercado mundial por el reloj Casio, fabricado por los japoneses, pues lo que simplemente hicieron es copiarles a los suizos y fabricaron uno mas económico, digital y tecnológicamente mas avanzado y barato que los dos mencionados al inicio de este párrafo. Lo mismo aconteció con la primera copiadora de documentos, que fue creada por los americanos pero copiada y perfeccionada por los japoneses. Igual aconteció con la primera calculadora de mano fabricada en USA., y perfeccionada en Japón. Posteriormente esta táctica de fabricación se aplicaría a muchos productos fabricados en occidente y perfeccionados en el Asia. Otro ejemplo claro es el del televisor RCA Víctor americano en blanco y negro, desplazado después por el Sony Trinitron a colores de origen americano-japonés. Varias veces se ha mencionado que los productos americanos fueron desarmados e imitados, así como perfeccionados en el Asia. Aquí se observa claramente la aplicación práctica de uno de los preceptos de la calidad total, que es “Imitar, igualar, superar” La competencia comercial de productos Japoneses, les obligó a los empresarios y trabajadores europeos y americanos a repensar sus formas de producir en la industria. Es así que comienzan a efectuar una serie de intercambios de tecnología, formas de trabajo, entre ejecutivos y obreros de Industrias americanas y japonesas. Con este antecedente los gringos aprenden en parte a trabajar en equipo como los japoneses, y a preocuparse de la calidad en sus industrias, (décadas de los años 70 y 80), pero con éxito relativo. Algunos modelos de gestión asiáticos son experimentados en algunas empresas de USA, con poco éxito, esto lo menciona William Ouchi en uno de sus libros como la teoría “Z”. Tal situación obedecía a que los obreros y empresarios americanos han tenido una cultura diferente de trabajo y de pensamiento originada en la familia, lo que en apariencia les hacia presentarse como empresarios y obreros más individualistas, mas cómodos, situación que produciría empresarios mediocres y mano de obra mas cara, solo consumista y menos eficiente que la asiática. (Década de los años setenta) Después de permanecer un buen tiempo en Japón, Edward Deming regresa a su país de nacimiento e instituye el Liderazgo de la calidad en la industria americana. El objetivo básico de los intercambios ya mencionados era hacerles madurar y cambiar hasta cierto punto en la forma de liderar las empresas a los gerentes norteamericanos, y en la forma de trabajar a los obreros estadounidenses. Con el intercambio comercial entre EE.UU. y Japón, empieza la introducción de automóviles japoneses en USA, como el Toyota, que le hizo fuerte competencia al Ford, fabricado por Henry Ford personaje que consta en algunos libros de liderazgo como ejemplo de empresario líder de la industria estadounidense y occidental. Lo mismo ocurrió con marcas como el Chevrolet etc. Estos últimos se caracterizaban por ser fabricados muy grandes, espaciosos, caros en precio y consumían mucha gasolina. A lo mejor se produjeron así por las grandes distancias que tenían que recorrer en EE.UU. los ciudadanos americanos. Posteriormente otras marcas como el Honda, el Mitsubishi penetran el mercado americano, ya que ahorraban gasolina, en definitiva eran autos más económicos, en tamaño, en precio y comenzaron a venderse muy bien en Los EE.UU., y en el viejo continente. No hay que dejar de anotar que estas marcas ya fueron fabricadas con la intervención de mano de obra japonesa-americana debido a los intercambios industriales que se dieron entre estos dos países. Esta situación se amplió a productos electrodomésticos y electrónicos como la calculadora de mano Casio, equipos de sonido como: el Hitachi, Sony, Sanyo, posteriormente el horno microondas Samsung ocasiona un desplazamiento en precios a nivel comercial a marcas como la Philips en Europa etc. Con este antecedente en Japón se instituye el premio Edward Deming a la calidad, que era otorgado por la Unión de científicos e ingenieros japoneses (JUSE) a los empresarios y obreros excelentes en su trabajo y el otro a las aplicaciones excelentes en la industria. Con estas circunstancias y para no quedarse atrás, la industria de EE.UU., se ve obligada a instaurar el otorgamiento del premio Malcolm Baldrige a la calidad industrial en USA. en el Gobierno de Ronald Regan (1987) y que consistía en galardonar a las empresas que mayor calidad ofrecían con sus productos y servicios, en los EE.UU. El Premio europeo a la calidad posteriormente fue institucionalizado y otorgado por la Organización Europea para la Calidad y la Comisión Económica Europea y se entrega desde el año 1992 a las industrias consideradas como excelentes en el viejo continente. No hay que dejar de lado que los sistemas de gestión de calidad en muchas empresas europeas ya se estaban implementando desde la década de los años ochenta. A partir de la década de los años 70 la invasión de productos asiáticos en general a todos los continentes es notoria, ya no solo de países provenientes del Japón sino desde Taiwán, Corea del Sur, China, Tailandia, Singapur, Malasia llegando a ser conocidos todos estos países como “los tigres asiáticos”. Desde hace 35 años aparecen notoriamente productos provenientes de la industria robótica y electrónico digital japonesa lo que les ha dado avances notables en desarrollo tecnológico, en la reducción de costos, ya que están empleando robots para producir y son conocidos como “los obreros que no hacen huelga y no se cansan nunca”. Actualmente los robots en el Japón se utilizan para efectuar labores domesticas, de limpieza y servidumbre, en la industria de juguetes y se están experimentando para sustituir a ciertos animales domésticos como los perros. Hay que anotar que en creatividad e innovación industrial al menos hasta hace 18 años los norteamericanos estaban liderando el mundo, especialmente en la creación y desarrollo de tecnología informática y también han sido pioneros en algunas áreas como la satelital, espacial para efectuar exploraciones a la Luna según se puede ver en documentales de TV también para proyectos de desarrollo y construcción de satélites, para emplearlos con fines bélicos y en la detección de bombas o artefactos explosivos etc. En innovación tecnológica los japoneses estaban en segundo plano pero, también lideran hasta hoy la creación de tecnologia robótica y la fabricación de partes y piezas para la industria informática y aeroespacial, la industria de electrodomésticos, automotriz etc. No hay que dejar de lado nunca los grandes descubrimientos que se dieron en Europa que es un continente pionero en la creación de tecnologías industriales. Actualmente la mayoría de industrias de países europeos, trabajan con sistemas de gestión empresarial ISO., en todos los sectores como son: naviero, de transportes aéreos, en el sector industrial, comercial, informático, agrícola, educativo, de medios de comunicación etc., especialmente países como Alemania, Suiza, Holanda, España, Suecia Gran Bretaña y los países que se encuentran bajo el nivel del mar y los países nórdicos etc. Aquellos países que constituían la excortina de hierro ( ex URSS), empezaron a aplicar estos modelos de gestión en los últimos 17 años, situación originada por el cambio de modelo económico socialista a capitalista y neoliberal, aunque este ultimo es sujeto de fuerte oposición por parte los sindicatos aun en la Europa oriental. Un caso excepcional lo constituye España que en los últimos 18 años ha impulsado un crecimiento tecnológico notable, lo que le ha convertido en uno de los más avanzados de Europa, posición que no ocupaba hace 20 años En algún texto de gestión industrial se menciona que los japoneses y en general los asiáticos nunca fueron innovadores sino excelentes copiadores y perfeccionadores de la industria. La introducción de productos provenientes del Asia en los últimos 36 años se ha acrecentado hacia Latinoamérica, tanto es así que en países como el Ecuador se destaca la comercialización de electrodomésticos, productos textiles, automóviles japoneses y coreanos, calzado, relojes, herramientas automotrices, la instalación de cadenas de comidas asiáticas en toda América etc. Este antecedente esta ocasionando el desplazamiento de nuestra industria y comercio, que no puede competir en precios. Con la firma del ALCA (Área de libre comercio de las América) y el TLC Tratado de libre Comercio esto aumentara más especialmente para América latina y los países más pobres, ya que la competencia vendrá desde todos los continentes no solo desde el asiático. Para Peter Drucker considerado el padre de la administración mundial por sus famosas obras, videos de capacitación empresarial, asesor industrial y conferencista en prestigiosas universidades del mundo, los asiáticos tienen que llegar a dominar el planeta de manera tecnológica y comercial y no solo en estos campos, ejem en las últimas olimpiadas realizadas en Atenas se pudo ver el liderazgo de los chinos en la mayoría de disciplinas deportivas. Ya veremos que acontecerá en Bei Jing donde se efectuaran las próximas olimpiadas. Así mismo notables avances tecnológicos en la era de las comunicaciones, la telefonía celular, la construcción de estadios, sistemas de seguridad etc se observaron en el penúltimo campeonato mundial de fútbol organizado por Corea y Japón año 2002. Para la organización del campeonato mundial Alemania 2006 se puede observar que este país europeo no se quedo atrás en tecnologías para construir estadios, servicio a los turistas medios de comunicación, transporte, seguridad etc. La clave del éxito asiático esta en que los gobiernos de esos países invierten la mayoría de su PIB (Producto Interno Bruto) en educación, desarrollo de tecnologías propias, innovación permanente, así mismo un ciudadano asiático lee de todo en promedio de 2 a 3 horas diarias lo que les permite desarrollar un alto nivel cultural y profesional. Las pedagogías de enseñanza en la educación son muy integrales, holisticas y diferentes a la educación occidental. Practican ciertas disciplinas para mantenerse siempre en forma y armonía interior, como el Tai Chi, el Shi kan, el Kempo el Fen Shui para eliminar el estrés laboral etc. La calidad total y excelencia empresarial se basa en la capacitación permanente para el mejoramiento continuo de procesos del trabajo dirigida a todos los integrantes de una organización, y la evaluación y cumplimiento de la misma. LA NATURALEZA E IMPORTANCIA O NO DE LA ECONOMIA GLOBAL PARA LAS EMPRESAS Y NACIONES EN GENERAL Los antecedentes mencionados han permitido en los últimos quince años la conformación de bloques económicos a nivel industrial y comercial de varios países, situación notoria en muchos continentes, así tenemos el Grupo de los Ocho G8, la Organización Mundial de Comercio ya existente, la CEE (comunidad económico europea), el MERCOSUR, el Merco norte etc. Este antecedente seria el comienzo de la globalización. Algunos expertos mencionan que el MERCOSUR es más radical que el TLC que se quiere imponer a América latina. En el año 2005 el presidente Chávez de Venezuela propuso que América Latina sea un solo bloque económico para competir ante otros, así como propuso la creación de un Fondo Monetario Sudamericano, para poder enfrentar al G8 e independizarnos del Fondo monetario internacional. Se opone totalmente a que se implemente una área de libre comercio inequitativa y desigual, y esta liderando el regreso del socialismo como modelo económico aparentemente sepultado, desde que apareció la perestroika y destruyo el modelo económico que imperaba en la ex URSS. Esta tesis tiene todo el apoyo de nuestro presidente Econ. Rafael Correa La globalización como modelo económico neoliberal en su mas pura esencia ocasionara que la competitividad industrial y comercial se extienda a cualquier país y esto significa “que cualquier producto(s) o servicio producido y exportado a cualquier lugar del mundo, debe estar en capacidad de competir con los de cualquier país”. Esto esta ha obligando a que los gobiernos latinoamericanos de cualquier continente inviertan más en la educación en general como lo está haciendo Chile desde hace 18 años atrás, Costa Rica etc. En Latinoamérica algunos gobiernos, empresas públicas y privadas han tomado como ejemplo a países como Japón, como modelo de excelencia, lo que ha acarreado a que en la última década este muy en boga este precepto de ser más eficientes y productivos, de premiar a los mejores ciudadanos en general en varios ámbitos del convivir diario. En la gestión empresarial se habla de hacer bien las cosas, en nuestro trabajo diario, con nuestras obligaciones, educativas, cívicas, legales, familiares, con nuestra comunidad, el medio ambiente, “supuestamente”. La competencia comercial global obligara a que los consumidores en todo el mundo dispongan de mejores alternativas de compra de excelentes y más ágiles servicios y/o productos por menos dinero, en cualquier parte del globo terráqueo. Para que la globalización se de en su totalidad, tiene que producirse una apertura general de fronteras a nivel comercial mundial, e instituye: la eliminación del proteccionismo económico, el tratamiento y la eliminación de barreras comerciales, arancelarias y de impuestos que en muchos casos es contradictoria porque EE.UU. no lo pone en práctica. Sin embargo a pesar de todo lo mencionado, Perú ha culminado las negociaciones del TLC con EE.UU. en Diciembre del 2005 y Colombia en noviembre del 2006, lo acaba de firmar. Como ejemplo los productos agrícolas norteamericanos son sujetos de proteccionismo y este es el país pionero en la creación y conformación del TLC. La Organización Mundial del Comercio tuvo como objetivo desde hace 15 años atrás, crear el área de libre comercio para las América ALCA, que lo único que hará es favorecer a los grandes monopolios de industrias que tienen tecnología de punta que les permite ser mas competitivas y vender productos mas baratos relegando, absorbiendo, desplazando a las pequeñas empresas que se encuentran en su mayoría en el tercero y cuarto mundo. Muchos pequeños productores del agro especialmente no podrán competir en precios y tecnología. Para cumplir este objetivo de ser competitivos, los gestores o líderes de empresas estatales y privadas en el siglo XXI han de ser organizarlas para producir excelencia en servicios y/o productos, obras de infraestructura para la sociedad, en definitiva para los consumidores. La globalización alcanzará a todos los sectores: industria, banca, comercio, pesca, artesanía, seguridad, agricultura, acuacultura, minería, transportes, construcción, turismo, educación, comunicaciones, a los deportes, a la ecología del planeta etc. Afectará más a los pequeños empresarios, agricultores, profesionales y ciudadanos con un estándar de vida bajo y pobre, lo que origina que no puedan ser competitivos porque: no tuvieron acceso a tener una educación familiar, así como académica excelente provocadas por estos factores en la mayoría de casos. Especialmente afectará a sectores de la población que se desarrollaron en: • Estándares socioeconómicos de vida muy pobres, • A los empresarios, microempresarios, artesanos, agricultores, desprovistos de tecnología de punta en sus industrias, sistemas de producción arcaicos anticuados, tradicionales, formas comercialización de sus productos en la misma escala etc. • A los trabajadores jubilados • A los desempleados y subempleados que no tienen acceso a un empleo porque ya rebasaron los 35 años de edad o simplemente sus títulos profesionales son caducos. • A los países carentes de sistemas educativos avanzados, • Carentes de Gobiernos y políticos honestos. • Carentes de sistemas jurídicos con visiones globales • Carentes de lideres honestos • A regiones que están siendo depredados ecológicamente • A naciones que están siendo sub. administrados • A sectores de la población que esta perdiendo sus valores e identidad cultural malamente influenciados por los medios de comunicación como la televisión, los videos e Internet pornográfico, la publicidad subliminal, etc. De esta situación inclusive no se salvara ni los EE.UU. • A los ciudadanos desprovistos de una alimentación, educación en valores adecuada, etc. ENTONCES para apalear en parte esta situación, forzadamente los empresarios o los profesionales recién graduados en Administración de empresas son los llamados a practicar modelos de gestión de empresas y negocios del futuro entre los que se mencionan: • Administración para la preservación del medio ambiente, respeto a las razas, credos, y seres humanos, SITUACIÓN MUY CONTRADICTORIA EN LA VIDA REAL en la mayoría de organizaciones. Como ejemplo cito la discriminación racial de la cual son sujetos todos los emigrantes latinos y africanos en Europa y en los propios EE.UU. • Administración para la calidad total. • Administración por reingeniería etc. • Administración por tercerización, etc. • Administración por Benchmarking • Por Joi Ventures • Administration por teoría de restricciones • Administración por franquicias Aspectos positivos de la globalización: Para Peter Drucker, las pequeñas empresas si pueden competir en un mundo globalizado si es que se desarrollan empleando modelos de gestión de calidad organizacional, tecnología de punta, recursos humanos eficientes, además pueden tercerizar servicios, y sobrevivirán aquellas que se dediquen a trabajar en la protección del medio ambiente, servicios de todo tipo de mantenimiento industrial, aquellas que desarrollen la innovación e investigación científica, las empresas de todo tipo de asesoria empresarial en todas las áreas, aquellas que se dediquen a la preservación de recursos naturales, proyectos ambientales de desarrollo, turismo ecológico, etc. Así mismo plantea que los ciudadanos que sobrevivan a la competitividad serán aquellos que posean el manejo de la información y conocimiento al día en todas las ramas. Las microempresas si podrán competir y sobrevivir si practican modelos de gestión del futuro, innovando continuamente. ¿PORQUÉ ENFRENTAR LA GLOBALIZACION? (La pregunta del millón) Obligadamente la apertura de fronteras requerirá que todas las empresas grandes pequeñas y medianas (año 2006) trabajen para: abrir nuevos mercados a escala mundial y: – Competir globalmente, NO SOLO CONCENTRANDO LA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS a una sola ciudad, provincia, país, continente, sino mundialmente, generando más inversiones, ingresos, empleo y desarrollo especialmente en los países más pobres, en apariencia. Esto no les afectará tanto las grandes multinacionales, aunque es relativo. – Tendrán que preocuparse continuamente por mejorar la calidad de servicios, productos, innovación constante de procesos internos y externos de trabajo, para así fabricar productos excelentes y mejorar la condición de vida de todos los ciudadanos y consumidores de cualquier región. Con este antecedente cada día las organizaciones con visiones globales que se enmarcan hacia la perfección contratan profesionales con un alto nivel de calidad profesional, dando prioridad a los innovadores, a los emprendedores o (entrepreneur) poli funcionales, dinámicos, relegando aquellos que tienen una educación de segunda categoría, a los que tienen poca iniciativa, a los que no se adaptan a trabajar en equipo, a los que no se superan profesionalmente, en definitiva a los que no se adaptan al cambio. Estos últimos están condenados a ser los esclavos del futuro; por estas circunstancias es que muchos profesionales en el mundo entero están haciendo reingenierías con sus conocimientos profesionales. Los entrepreneur o emprendedores son los ejecutivos que han tenido una preparación académica para no solo ser asalariados sino que tienen la capacidad de crear sus propios negocios e industrias. Si son relegados, no necesariamente cumpliendo esta condición los recién graduados, tienen la obligación de crear empresas para fomentar el desarrollo y el empleo. Otro fenómeno que se presenta es la migración de mano de obra hacia países donde se pagan mejores salarios ejemplo Ecuador, desde que se dolarizo aparentemente se estabilizo la economía pero aun así considero personalmente que estamos mas pobres y no hemos tenido un crecimiento económico. El crecimiento económico que se da es gracias a las remesas de dinero que envían los emigrantes desde varios países y por la guerra de Irak que permitió que suban los precios del petróleo, generando excedentes mal distribuidos. Con este antecedente los países que permanezcan al margen de la globalización están condenados a desaparecer de la geopolítica mundial y comercial. No serán atrayentes para la inversión y deben subsistir solos, al menos esto plantea Fidel Castro que dice que “un país como es el caso de Cuba puede ser un país autosuficiente” y no depender del comercio exterior mundial, donde predomina un modelo económico que sigue fomentando la destrucción de la ecología, el individualismo y la concentración de la riqueza en los que mas tienen. En el caso del Ecuador el camino que le quedaría es ser un país importador y consumista más no productor pero ¿que sucedería con nuestra industria que no puede competir? Pues tendría que cerrar generando más desempleo, con las consecuencias negativas que esto acarrea. • La solución seria quizás generando alianzas estratégicas de negocios, • Tercerizar servicios a las grandes. • Dejarse absorber y asociarse con las más competitivas. La pregunta que cabe aquí es ¿Estamos preparados para competir en el TLC (tratado de libre comercio)? Para algunos empresarios nacionales, “Si estamos preparados para competir” Hay que conocer que dicen las universidades. Pues realmente ¿Nos han preparado para enfrentar estos tiempos? Nuestra educación esta siendo seriamente cuestionada y no solo la nuestra sino en general la educación occidental, salvo casos excepcionales como la educación chilena en Sudamérica. Todo este fenómeno en los últimos 7 años esta generando con mas importancia la emigración también de los profesionales hacia, Canadá, EE.UU. y Europa, y especialmente de mano de obra de cierta parte del África, Asia y Sudamérica, lamentablemente muchos en calidad de ilegales. Drucker mencionaba en uno de sus libros del año 1999 que para los próximos 15 años Europa requerirá de 200’000.000 de personas como mano de obra para trabajar en labores agrícolas y actividades que a los europeos no les gusta hacer, como por ejem, labores de limpieza, construcción, mantenimiento de alcantarillas, baños, transporte, servicios, agricultura, servicios en restaurantes etc. Para el caso de nuestro país. ¿Que hemos sacado con producir petróleo? Pues mi punto de vista es nada, e inclusive se ha destruido la ecología de la región amazónica, nos hemos convertido en un país mas pobre ¡Que sucederá cuando se acaba este recurso estratégico! Y no solo esto sino lo mas grave es que debido al recalentamiento de la atmósfera y el fenómeno invernadero esta pronosticado que el agua en el mundo se puede acabar en 30 años, situación optimista ya que yo considero que puede ser en menos tiempo. ¡Hemos alcanzado un nivel de desarrollo tecnológico!, que nos permita competir con empresas que vendrán a invertir y simplemente introducirán productos mas baratos y de mejor calidad para nuestra población etc. Ojala se invirtiera para generar oxigeno, purificar el aire, reforestar, reciclar etc. A lo mejor deberemos sobrevivir del turismo de personas, del turismo ecológico etc. Yo pregunto ¿porque no tenemos la capacidad de invertir en otros países e introducir nuestros propios productos? La respuesta queda a consideración de quien lea este párrafo. MARCO HISTÓRICO DESDE EL PUNTO DE VISTA ADMINISTRATIVO ORGANIZACIONAL Y COMERCIAL DE LAS EMPRESAS: Los líderes con esquemas tradicionales de administrar los negocios, industrias, bancos, etc. se preocuparon por producir y vender, “MÁS CANTIDAD QUE CALIDAD Y CON GRANDES GANANCIAS” DESCUIDANDO LA CALIDAD Y SERVICIO”. Mientras MÁS CANTIDAD producía y comercializaba una empresa, se le consideraba líder en el mercado”. ¡Tremendo error! (Tomado del texto “En busca de la excelencia” de Tom Peters y Robert Waterman. En los negocios ya se acabó el tiempo en que las empresas les imponían a sus clientes cómo se producía y vendía un servicio o producto. Hoy día los clientes son quienes mandan. Cada vez son mas los consumidores que piensan que un producto y/o servicio vale por su: a) calidad, que significa “cumplimiento de los requisitos en el producto que requieren para satisfacer sus necesidades” b) garantía, c) beneficios, d) entrega inmediata, e) valor agregado, f) servicio post venta etc., que reciben y a precios cómodos y bien facturados. Organizacionalmente desde hace catorce años ya acontece lo siguiente: Está desapareciendo relativamente la departamentalización en la estructura organizacional de las empresas, ejem. La organización funcional por especializaciones, departamentos etc. Por esto se propone la descentralización de empresas del sector público, la modernización y erradamente la privatización en muchos casos. Ahora se plantea las autonomías regionales y que en algunos casos están teniendo éxito relativamente desintegrando naciones ejemplo la ex Yugoslavia que ahora es Servia y Montenegro, Bosnia, Herzegovina y Croacia. Las corporaciones que están conformadas en forma piramidal como se aprecia en el gráfico (A) Pág. 15 producen esquemas burocráticos de gestión, servicio, comunicación interna, información, producción, es decir sistemas de trabajo y recursos humanos burocráticos etc.; esta estructura está condenada a desaparecer “en apariencia”. Ejemplo Instituciones como el Banco Central, La Contraloría, La Corte Suprema de Justicia, El Congreso Nacional, deberían ser sujetos de reingeniería. A nivel político se plantea una reingeniería del Estado ya que los políticos tradicionales han fracasado con su forma corrupta de hacer política y ofrecer transformaciones económicas. Es por esta situación es que se plantea hoy día la creación de la asamblea constituyente. Algunos economistas neoliberales y ortodoxos plantean un nuevo paradigma económico “es la desaparición del estado” como ente regulador de las economías de los países. ¿POR QUÉ NO DESAPARECERÁ LA ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL? Porque siempre se impondrá la concentración de la toma de decisiones y establecimiento de políticas enfocadas solamente hacia la rentabilidad del capital influida por el poder económico, y más no enfocada hacia la calidad, excelencia y servicio total en la mayoría de casos. Especialmente este fenómeno se presenta con más frecuencia en la empresa privada. Esta estructura organizacional esta basada en La Teoría “X” y la Teoría “Y” de McGregor así como también por los modelos de gestión ideados por Fayol y Taylor que concedía a la especialización laboral y división de funciones como única forma de hacer las cosas. Instituye el liderazgo basado en la autoridad y que sigue imperando en la mayoría de las empresas privadas y publicas. Hoy de debe emplear el liderazgo democrático e integral, que promueve incluso la redistribución de la riqueza. Este esquema se aplica en Japón desde hace 40 años. Su esencia es el Kaizen la teoría “Z” como forma de gestionar empresas. Históricamente en América latina hemos sido educados por especializaciones y no para ser innovadores, creativos y poli funcionales laboralmente, sino para trabajar mecánicamente, sin desarrollar la innovación, la creatividad, la autonomía etc. Con relación a este punto hay cientos de casos excepcionales de empresas en todo el mundo que están cambiando sus modelos de gestión como La Microsoft, La Coca Cola, 3M, General Motors, la Chevrolet, la Toyota, la Adidas, la Sony, la Samsung, la Motorota, la Daewoo, la Hyundai, Mercedes Benz, LG, Repsol YPF, la WWF, Hewlett Packard, la LG etc., que practican una ADMINISTRACIÓN HOLÍSTICA “APARENTE”, es decir se preocupan del cliente, del empleado, del medio ambiente y de su corresponsabilidad legal y tributaria en los países donde generan sus inversiones. Esto no sucede con la mayoría de compañías petroleras. Hay otras que están siendo cuestionadas por envenenar a la sociedad, así tenemos las que se dedican a producir comida chatarra a punte colesterol como la Mack Donald, La KFC, las petroleras que han contaminado y destruido la selva amazónica en los últimos cincuenta años, así como bastas regiones del África etc. a pesar de que en los últimos años están modificando e innovando sus procesos y son consideradas como excelentes, ejemplo la Texaco, la Shell la Oxy etc. La petrolera Repsol YPF obtuvo la certificación ISO 14001 y 14002 año 1998 y ha sido cuestionada por los ecologistas, por la destrucción de ecosistemas de la Amazonia (reserva del Cuyabeno y Yasuni)–Ecuador. En estos días (23 de agosto del 2006) se denuncia un derrame de 500 barriles de crudo en esta reserva por parte de Petroecuador Empresas petroleras como Shell y Texaco obtuvieron la certificación ISO recién en los años 90. Y esta ultima esta siendo enjuiciada por organizaciones indígenas amazónicas por los graves daños ocasionados al ecosistema, suelos, aguas y a la fauna de esta región durante cincuenta años de exploración, instalación, explotación, producción, transportación de productos petroleros y así se pueden mencionar también muchas compañías navieras que transportando crudo en muchos mares de nuestro enfermo planeta han ocasionado graves accidentes y derrames de crudo. Pues yo pregunto ¿Donde queda la eficiencia y la prevención de desastres ambientales? A nivel económico. ¿Por qué se sigue imponiendo el individualismo? Cito como referencia el ejemplo siguiente: En una entrevista radial en Junio del 2005, que el periodista Gonzalo Rosero de Radio Genial FM de Quito-Ecuador le efectuó al Econ. Abelardo Pachano Gerente de un prestigioso Banco de la misma ciudad se revelo por parte del entrevistado que, en una encuesta efectuada a cientos de adolescentes y jóvenes en los EE.UU. se les preguntaba ¿que quieren llegar a ser de grandes? La mayoría respondió que deseaban llegar a ser millonarios o como Billy Gate el genio de la producción e innovación de computadores a nivel mundial. Este antecedente refleja la forma de pensamiento que sigue imperando en la juventud norteamericana que son los líderes del presente y futuro de ese país lo que refleja una realidad egoísta que sigue fomentando una cultura individualista. Mi apreciación personal es que todos los seres humanos somos ambiciosos por naturaleza y cuando se crea una empresa es con el objeto de producir bienes y servicios para la sociedad, ganando dinero al menos en las sociedades capitalistas eso acontece siempre en la forma de pensamiento de la mayoría de empresarios. Esto nos permite tener un mejor estándar de vida, acceso a placeres, viajes, mejor educación, salud etc. Pues somos libres de hacerlo, pero así como empresarios que tienen derechos también tienen obligaciones que cumplir ante el medio ambiente, las leyes, la sociedad, los empleados, los clientes y los países donde generan sus inversiones etc. En empresas donde sus lideres piensan así se genera un arquetipo de organizaciones que se desarrollan con una cultura empresarial donde predomina el individualismo, la autoridad, es decir la política central, los objetivos de sus líderes está concentrada en la rentabilidad solamente para la cúpula. Igual sucede con los Gobiernos que por lo general siguen su campo de acción obedeciendo a la ideología central del partido político que ganó las elecciones, favoreciendo a los grupos de poder económico de los países, con ideologías político-económicas individualistas. Venezuela y su Gobierno es un país que esta rompiendo estos esquemas. En los países asiáticos la forma de pensamiento es mas cooperativista (tomado el texto la teoría Z de William Ouchi. Este fenómeno predomina siempre (no obstante depende de la cultura que tenga un país o que sus ciudadanos hayan desarrollado a través de la historia, y que les permitió desarrollar una identidad como país, etc.). En países como el Japón para ser miembro de un partido político una persona tiene que haber sido ejemplo de excelencia a todo nivel como ciudadano y es elegido por la comunidad donde vivió y para la que trabajo demostrando liderazgo y ejemplo de servicio a los demás. Para ser empleado público tiene que haber sido el mejor alumno egresado de una facultad y líder comunitario. Estos patrones de pensamiento son los que han generado que las sociedades asiáticas sean mas productivas e históricamente en el caso del Japón obedece a la cultura Samurai basada en la perfección interna, espiritual y física de cada ser humano. Fomenta la honestidad, disciplina, responsabilidad, limpieza, orden, autocontrol etc., en la forma de vivir, y esto se lleva a las familias, a las escuelas y al comportamiento humano diario, como ejecutivos y líderes organizacionales públicos y privados y en el desenvolvimiento diario. Así tenemos como ejemplo que hasta hace algunos años en Japón antes de la jornada de trabajo en muchas empresas niponas, se practica el Tai Chi, el Tempo, para estar en armonía todo el día. ________________________________________________________________________ Volviendo al análisis del modelo organizacional piramidal (gráfico A) SON MODELOS QUE NO DEDICAN atención al consumidor: “EL CLIENTE NO EXISTE Y NO ESTÁBA TOMADO EN CUENTA”, al menos en los organigramas tradicionales. Hoy en día EL CLIENTE, LOS PROVEEDORES, los TERCERIZADORES, además de las unidades administrativas como asesorìa jurídica, técnica, auditoria externa deben constar en los organigramas de las instituciones ya que todos son clientes. Las organizaciones piramidales concentran su actividad solo preocupándose en la rentabilidad más no en el servicio y calidad. (Ejemplo. Los Bancos con cultura tradicional (caso ecuatoriano) Banco del Progreso trabajaba con una aparente orientación al cliente pero descuidaron la calidad moral de los dueños y administradores (año 1998) Esta institución a pesar de tener una estructura piramidal trabajaba empleando círculos de calidad (equipos de mejora continua de los servicios) en los niveles de jerarquía operativos mas no directivos, y terminaron desviando los verdaderos objetivos de la institución concediendo créditos vinculados, lo que les llevó a la quiebra perjudicando a miles de CLIENTES AHORRISTAS. Para que la CALIDAD como cultura de trabajo tenga éxito en todos los niveles y funcione bien, los dueños o líderes de cualquier organización, gobernantes, alcaldes etc deben comprometerse primero con ella y con los objetivos para los cuales se creó cualquier institución dejando de lado intereses particulares, familiares y gremiales. Otro ejemplo: el ex-banco de Prestamos; en este caso predominó el interés familiar, (individual) que también concibió la consecución de créditos vinculados incumpliendo la Ley de bancos. Esta institución estaba implementando los círculos de calidad en todos los niveles administrativos, y operativos pero falló la calidad moral de sus dueños o “líderes”. Aquí pregunto: ¿Puede haber Calidad Total si no existe calidad Moral? En las entidades piramidales los procesos de trabajo en general, no tienen una secuencia lógica, cada departamento trabaja aisladamente, no existe un canal de comunicación e información total, sino parcial.ue integre a todos, al menos esto se menciona en textos de reingeniería. En este tipo de estructuras el Dpto. de control de calidad aparece como una unidad aislada que dependía de producción, y controlaba la calidad solamente al final del proceso productivo. Hoy en día el control de calidad se aplica a toda la empresa, antes, durante y al final de los procesos administrativo-financieros, de diseño, producción, compras, transporte, almacenamiento, seguridad, ventas, e impacto ambiental, con la respectiva documentación de respaldo (tomado del texto norma ISO 9002 para servicios año 98). En la actualidad si LA GLOBALIZACIÓN como modelo económico, nos exigirá trabajar en equipo, todos estamos convocados a participar en la toma de decisiones mediante el consenso. (Texto La Cultura Organizacional de William Ouchi) Para Edward Deming creador y máximo exponente de Filosofía de la Calidad Total, la pirámide de jerarquía se transforma (gráfico B) ya que ahora los gerentes deben tomar decisiones en base a lo que los consumidores necesitan y aquí cabe una pregunta ¿QUIENES PALPAN LAS NECESIDADES DIARIAMENTE, DE LO QUE GENERALMENTE SOLICITAN LOS CLIENTES? pues son los vendedores y el personal de planta, (los obreros) especialmente en las industrias. A este estilo de gestión de las decisiones se le llama Liderazgo de la calidad. (Pág.: 20) Gráfico A EJEMPLO DE ORGANIZACIÓN PIRAMIDAL TRADICIONAL POR DE PARTAMENTOS CON MUCHOS NIVELES DE JERARQUÌA Si en este esquema las decisiones relevantes se centralizan solo en las cúpulas directivas sin llegar a consensos, esto está comprobado que genera conflictos, malos entendidos, pérdidas de tiempo, de clientes, incomprensión, falta de comunicación e información, mal servicio y en definitiva empresas ineficientes con recursos humanos burocráticos etc. En este tipo de estructura por lo general los jefes de área trabajan persiguiendo metas personales y profesionales, descuidando el servicio al cliente interno (empleados) y externo (compradores). La productividad y los objetivos se concentran solamente en las funciones de cada departamento más no en los objetivos principales de la empresa. Concibe la especialización como única manera de hacer las cosas impidiendo el desarrollo manual y mental de otras habilidades para trabajar por parte de los ejecutivos y obreros con ideas innovadoras. Ejemplo de estructuras organizacionales verticales y piramidales tenemos: las instituciones militares, policiales y similares, empresas públicas de carácter legislativo ejem. Corte Suprema, la Contraloría institución cuestionada de ser un organismo parche en el control de las actividades y solución de problemas del estado, las aduanas, los ministerios, es decir el estado en general etc. También no se salvan las instituciones privadas estructuradas así. Situaciones contradictorias: la calidad total se origino en las organizaciones militares en la segunda guerra mundial concretamente en Gran Bretaña siendo instituciones estructuradas de forma vertical y piramidal, donde predominaban perfectamente diferenciados los niveles de jerarquía y rangos. Nota: Como ejemplo en el caso ecuatoriano ha habido mejoras notables como por ejemplo la gestión del Ilustre Municipio de Quito con todas sus empresas adyacentes como la EMAP, Consorcio Quito Limpio etc. Pues esta es una institución de tipo piramidal pero que funciona. El trabajo en equipo supone la aplicación del empowerment (delegación de poderes y toma de decisiones a los jefes de área, lideres de equipo, trabajadores con perfiles de lideres y emprendedores. Para poder competir en un mundo globalizado, este es el famoso paradigma de cambio organizacional que se propone en algunos textos y al cual los ejecutivos que trabajan liderando empresas de forma piramidal le tienen miedo ya que pierden poder de decisión y cuando llega el cambio los malos líderes son a los que primero el cambio les desplaza. Es decir la pirámide de jerarquía se invierte, a su vez propone empresas más horizontales. (Pág. 20) Por esto el mejor estilo de liderazgo a aplicar en estos casos es el liderazgo democrático más acoplable al trabajo en equipo, que evitará el desplazamiento de gerentes eficientes, acostumbrados a trabajar verticalmente. Así mismo evitara que ejecutivos y colaboradores de niveles de jerarquía inferior cuyo trabajo poco eficiente, poco creativo, así como no tan poli funcional, sean desplazados. Algunos autores de textos de administración aconsejan que para que muchos ejecutivos no sean desplazados, deban desarrollar nuevas competencias o habilidades de trabajo para poder subsistir y si es del caso una vez fuera, deban crear sus propias empresas. En la actualidad las empresas son más horizontales es decir el gestor y los jefes de área deben estar empapados de todos los procesos y comprender como funcionan, y trabajar como verdaderos líderes de equipos de trabajo. Para esto es necesario invertir la pirámide de jerarquía como se aprecia el gráfico C (Pág. 20). y que planteaba Deming hace más de 40 años atrás. Este patrón organizacional establece la aplicación del liderazgo, la capacitación, adiestramiento y readiestramiento para la mejora continua del trabajo para todos los miembros de un equipo, el desarrollo de habilidades para que el trabajador crezca y sea más productivo. También es aplicable a equipos de trabajo gerenciales en las grandes corporaciones, empresas de Gobierno y en empresas como el Ejército, la Policía, etc. En las organizaciones muy grandes este estilo de gestión no se cumple, ya que si es del caso tendríamos que verle a un Ministro realizando actividades concernientes a niveles operativos o tal vez a un accionista haciendo supervisión, a un presidente corporativo de un banco efectuando labores de limpieza. En las organizaciones asiáticas este tipo de paradigmas se han roto con el tiempo. Gráfico B Gráfico de ejemplo de una organización por equipos aplicada a una empresa industrial que produce y comercializa por pedidos, donde la atención es personalizada. El equipo A está conformado por el personal de seguridad, que le da la bienvenida al cliente comprador o proveedor, este equipo se encarga de ayudar en la recepción, atención, control, transportación y despacho del producto, y también cuidando y vigilando el vehículo del cliente etc. El equipo B está constituido por el personal de ventas, diseño e ingeniería; son los encargados de identificar las necesidades del cliente, de diseñarle un plano de lo que desea el cliente, luego lo hacen aprobar conjuntamente con los ingenieros el proyecto haciendo los cambios que sean necesarios, en cogestión con el cliente. El equipo C lo conforman los ejecutivos de finanzas y contabilidad, quienes presupuestan el producto (s) y/o servicio(s) prestado; acuerdan con el comprador cuanto le va a costar, como van a financiarlo, facturarlo, recaudarlo y aprueban la producción del producto con el líder del equipo D que son quienes van a producir el producto para el cliente Este equipo recibe las especificaciones exactas de cómo debe ser elaborado el producto, son los encargados de producir o poner en práctica el proyecto, instalación de lo acordado con el cliente. Están en permanente comunicación con el equipo B. Nota: Aquí es importante que exista un facilitador de mejoramiento de procesos que es la persona encargada de ver que se cumplan las especificaciones en cada etapa de atención al cliente. Por lo general son los líderes de equipo los que cumplen esta labor y tienen que ser poli funcionales en conocimientos y ejecución de las actividades de los distintos procesos de trabajo. El equipo D se encarga de verificar que se cumplan todas las etapas de servicio al cliente para que el consumidor quede satisfecho. Posteriormente su función es hacer servicio post venta para ver si el cliente se siente conforme con el producto y/o servicio entregado o instalado. Aquí recién comienza la venta, para mantener la fidelidad del comprador a futuro. Este modelo puede ser aplicable a cualquier compañía que se dedica a producir muebles en metal, plástico o madera, diseño de interiores, a una inmobiliaria, empresa de publicidad etc, es decir empresas que trabajan por pedido etc. La diferencia entre una compañía constituida por equipos y una que tiene un Sistema de Gestión ISO 9002 se presenta en que para el caso de la última, son empresas que trabajan muy ceñidas al cumplimiento y aplicación de los procedimientos del sistema de calidad, efectúan todo el tiempo controles preventivo de errores y permanentes, mejoras a todos los procesos de trabajo para que el producto sea producido como solicitó el cliente. Trabajan permanentemente adaptando sus procesos al cumplimiento de normas de calidad, estándares de calidad, homologados, certificados y documentados a nivel mundial. Desarrollan sistemas de aseguramiento de la calidad, controles de calidad y control total de calidad en todos los procesos que conforman el macro proceso de trabajo y están sujetas permanentemente a auditorias de calidad para ver si cumplen con parámetros ISO. Es decir son instituciones que están siendo administradas por procesos y no por departamentos, pero en la mayoría de casos sigue imperando la departamentalizacion. CONCEPTO DE MACRO PROCESO.- Es el dibujo de el proceso tipo de gestión que efectúa una empresa desde la administración hasta la entrega del producto al cliente, aquí se emplea el flujo diagramación e procesos de trabajo. Una empresa con certificación ISO utiliza documentación estándar regida a parámetros internacionales ISO, para aspectos legales, tributarios de cada país, productivos, de diseño, transporte, de comercio exterior, importación y exportación de materias primas, maquinarias, instalaciones técnicas, de embalaje, carga, de precios, almacenamiento, transportación, seguridad etc. Usan la documentación respectiva, homologada, de normas de calidad mundiales para control en: compras materias primas, maquinaria a emplear, pago de impuestos, patentes, controles competentes a normas de almacenamiento, transportación, seguridad, contratación de proveedores, prevención y control de posibles impactos ambientales generados por procesos de trabajo de desechos de materiales, emisiones de gases tóxicos a ríos, tierras, al aire, según las normas de cada país que por lo general son estándares etc. Es decir empresas que funcionan con sistemas de calidad trabajan acopladas permanentemente a estandarización y uniformidad en todos los procesos. LA GLOBALIZACIÓN Y LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS EMPRESAS — Con la globalización se presentarán nuevas estructuras organizacionales. — Además de estar orientadas al cliente, estarán:  Organizadas en red o totalmente virtuales.  Por alianzas estratégicas con otras, pueden ser entre dos o más solo privadas y también entre organizaciones estatales y privadas al mismo tiempo.  De forma virtual con el empleo de sistemas informáticos de trabajo a nivel regional, mundial con la ayuda de satélites, ejemplo la CNN, la CBS noticias, Radio Francia Internacional, empresas que se dedican a la transmisión de información y noticias.  Por equipos de trabajo, poli funcionales conducidos por lideres o facilitadores de trabajo.  Por grupos autodirigidos, multi funciónales donde existe ausencia de Jefes  Por círculos de calidad,  Empresas Organizaciones que funcionan con modelos de tercerización: tercerizadoras, tercerizadas etc.  Empresas que emplearán la robótica.  Empresas más horizontales con pocos niveles de jerarquía.  Organizaciones circulares donde predominaran las células de trabajo  Organizaciones más comunitarias. Comentario: Cabe indicar que no desaparecerán totalmente algunas estructuras tradicionales como las firmas organizadas por regiones, por líneas de productos, pero tienden a desaparecer respectivamente las organizaciones funcionales, por secciones, aunque depende del caso, estos últimos ejemplos en el sector privado. En las Instituciones militares y similares aún se mantienen perfectamente diferenciados los rangos y niveles de jerarquía, es decir sigue predominando la pirámide de jerarquía. Las organizaciones religiosas son otro caso típico de ser piramidales (ejemplo El Vaticano) Otro ejemplo claro son las organizaciones de tipo estatal, sean Ministerios, con entidades adscritas, las ONG (organizaciones no gubernamentales) y que en los últimos años están siendo sujetas de modernización para que sean mas eficientes y así respondan mas efectivamente en el servicio al cliente que requieren los ciudadanos donde acontecen estos cambios. En nuestro país un caso que se puede citar de esta situación es el Seguro Social, que fue sometido a un proceso de reingeniería hace siete años y cuyos efectos de mejora en los servicios se palpan de manera mínima, aunque para mí si ha mejorado el servicio en algunas áreas, lo mismo si ha sucedido con Andinatel ex EMETEL, la EMAP y la empresa eléctrica Quito que están mejorando notablemente sus servicios. En compañías de servicios de salud como hospitales, clínicas privadas y públicas nunca va a desaparecer en su totalidad la especialización como forma de hacer las cosas. En este tipo de organizaciones puede predominar la poli funcionalidad laboral hasta cierto grado y para ciertas áreas de trabajo. ¿Por qué? Un ejemplo simple. Un especialista en traumatología no puede inmiscuirse en labores de urología o cardiología salvo que la afección a un hueso roto esté afectando un órgano relacionado con las especialidades médicas mencionadas. Aquí puede predominar el trabajo en equipo y el consenso para un diagnóstico médico de un paciente que a la final viene a ser un cliente. En un mundo globalizado industrial y comercial las instituciones serán más horizontales y desaparecen las que tienen muchos niveles organizacionales de jerarquía como la del gráfico (A) Pág. 15 que generan:  Esquemas burocráticos de trabajo en la atención, información, servicio, entrega, aprobación, despacho etc.  Conflictos entre secciones de trabajo y personas (caso típico entre producción, ventas y finanzas)  Falta de comunicación adecuada,  “ ” de coordinación,  “ ” de liderazgo,  Ausencia de trabajo en equipo,  Individualismo entre ejecutivos  Derroche de recursos  Los jefes solo persiguen el progreso individual y de carrera olvidándose del cliente externo Estos antecedentes han generado empresas y estados ineficientes, poco competitivos y burocráticos. Tocando este tema cabria preguntarse si es por este tipo de causas que fracasaron los gobiernos de la ex URSS y que terminaría convirtiéndose en un territorio o una región de republicas autónomas e independientes como son Rusia, Georgia, Ucrania, Kasakistan, etc. En la ex URSS predominaba un gobierno de economía centralmente planificada liderada por un grupo de líderes que conformaban el Kremlin, es decir la estructura del Kremlin era aparentemente piramidal. Recientemente en una entrevista que se efectuaba a una especialista en sociología, política y economía en radio la Luna, se manifestaba que se esta presentando una tendencia a que desaparezca e el estado como nación. Es decir que esta desapareciendo el centralismo como figura de hacer gobierno, es decir que en algunos años a futuro muchas regiones de países se administrarían por gobiernos autónomos, lo que en algunos casos terminaría por fragmentar naciones enteras. Este tipo de estructura predomina y se aplica aún en empresas públicas. Las empresas que trabajaban con muchos niveles organizacionales de jerarquía, descuidan el servicio interno y esto rebota en un mal servicio al cliente externo, quién recibe a cambio un “REGRESE EN OTRO MOMENTO”, “AHORA NO LO PODEMOS ATENDER”, “PORQUE NO LLAMA MAS TARDE, “TODAVÍA NO ESTÁ LISTO SU PEDIDO, NO TENEMOS EN STOCK, HACEN ESPERAR AL CLIENTE, GENERAN REUNIONES SIN CONCRETAR NADA” etc. Por estar así organizadas están condenadas a no poder competir y estarán sujetas a procesos de: modernización, reingeniería, tercerización de algunas de sus áreas de trabajo, manejo de nóminas de personal, transportes, de alianzas estratégicas, inyección de más capital, transferencia tecnológica etc. Este fenómeno también afecta a las empresas privadas que son sinónimo de eficiencia En muchos casos serán absorbidas por parte de los grandes monopolios de empresas que tienen mejores tecnologías, más capital financiero, recurso humano trabajando en equipo de forma permanente, personal dinámico, cortés, más preparado en manejo de tecnologías de punta, en definitiva son más ágiles y eficientes etc., Con algunas organizaciones gubernamentales ya está sucediendo esto desde hace 10 años y no son ajenas a esta situación, las empresas privadas como está sucediendo en otros países, en algunos con éxitos relativos eje, la aparente modernización del Seguro Social en Chile, el Banco Estatal de México etc. Estas situaciones se acentuarán cuando comience a funcionar el Área del libre comercio para América Latina ALCA (año 2005). Por lo pronto en los próximos meses nuestro país va a ser testigo de la firma del tratado de libre comercio entre algunos países de América pero no están todos. ANTECEDENTES DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE O LIDERAZGO DE CALIDAD. Ejemplo de una organización orientada al cliente con pirámide invertida Gráfico C ¿Qué acontece cuando un cliente llega a cualquier empresa?
    • Juan Pedro Sánchez
      14 mayo 2012 en 19:46

      Muchas gracias por tu aportación, Mauricio. Aunque nos hubiese sido quizá un poco más cómodo que nos hubieras puesto un enlace.
      Un saludo.

  3. Mauricio Gavilanes
    15 mayo 2012 en 3:16

    Hola a Uds

    Gracias Señor Juan Pedro Sanchez por escribirme:

    Por favor escribanme a mi email: maurigavilan@gmail.com para enviarles el documento completo que escribi hace 11 años ya que no se han pegado los graficos que constan en el mismo de la organizacion piramidal, la circular, la plana y por equipos.
    Espero que les sirva de algo especialmente a las personas que estan trabajando como ejecutivos de alto nivel y que en algunos casos estan implementando cambios en sus respectivas organizaciones.

    Les cuento que hoy dia me dedico mas al estudio de la teologia cristiana.

    Debemos seguir el ejemplo de Jesus que vino a servir o ministrar, mas no a ser servido.

    Los Gerentes que apliquen este principio biblico en sus organizaciones les va a ir mejor y van a ser vistos de manera diferente por parte de sus colaboradores y sobre todo de sus clientes.
    No olviden que el cliente interno y externo son la base de la supervivencia empresarial, sobre todo el cliente externo que es quien paga nuestro sueldo.

    Saludos a todos

  1. 2 enero 2011 en 11:29

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